大城市工作强度太大怎么办？

01.

提问：想请教一下如何积累总结客服中的问题？

我是某新零售平台的运营管培生，入职了约两周，一直在客服。运营主管在入职之初告诉我要积累总结在客服中遇到的问题。我将其理解为找出会员不够满意的地方并提出改进措施。

我遇到的高频问题包括:抽-奖资格怎么还没分配到某会员？100元奖品是现金还是虚拟商品（我们平台会员有机会在线上随机抽-奖，然后去线下领奖品，奖品之一是100元现金）？奖品怎么领？

但是我只能推出这个抽-奖活动能吸引到会员参加线下活动，给现金比较有吸引力，想不到任何有待完善之处。

我觉得可能是因为我对运营的工作内容不了解（只觉得只要能吸引更多的用户下载app、逛app、参加线下活动，再具体的就不知道了。而且用户在线下的签单率应该是非常重要，但是我对此完全不了解，也不会把自己带入成用户）。

您觉得我应该先去了解运营还是做什么呢？如果是先了解运营，又该如何了解运营呢？

王盐：

你想的恰恰反了。

互联网三大工种，产品、技术、运营。

如果论硬性技术含量，运营是最低最没含量的。

但为什么运营能成为三大工种之一？

因为运营最贴近用户。

你策划个活动，活动是从你脑子里想出来的，它是否符合用户的需求，用户是否喜欢，你也
只能推测个大概。

只有把活动投放出去，看到反馈数据，你才能确定活动策划的是否成功。

运营作为最贴近用户的岗位，是比其他人天然更了解市场、用户的。

如果说产品设计武-器，研发制造武-器，那么运营就是拿着武-器冲锋的人。

你现在做的客服，就是大运营概念下面的一部分。

你觉得你自己不懂活动是怎么做的，觉得是自己没经验。

恰恰相反，用户不懂会问你，然后你发现你也不懂。

这正好说明了活动在某些细节做得不到位。

如果说策划活动的人对活动的理解程度是90分，你是40分，那用户可能就不到10分。

用户高频问到的问题，很可能是活动策划中考虑不到位，或是说明不到的问题。

例如说活动设计的特别复杂，步骤特别多，那么用户必然会对活动产生大量的问题。

但反过来，如果活动设计的很好，引导清晰、说明到位，那么用户一看就懂，他又何必多此一举来问你呢？

你现在是个小白，但小白也有它独特的优势。

正因为你对此完全不懂，你才能看到很多经验丰富的人看不到的细节。

我举个例子：

国庆七天假期，你设置了一个国庆的抽-奖活动，国庆七天内用户参与活动就可以获得一次抽-奖机会。

活动文案你这样写道——国庆七天乐，天天抽-奖抽不停！

你满意的把活动方案交上去，心想万事大吉。

结果很多用户来询问：

1、天天抽-奖？我昨天抽完了今天怎么不能抽了？

2、是不是连续参与七天才可以抽-奖啊？

3、抽-奖后怎么发给我？

4、我中奖了，我是不是得把我的邮寄地址发给你们啊？

你心想，WC，怎么这么多问题，就是一个抽-奖，点一下完事了，送现金或是虚拟商品啥的，点不就完事了吗？

你这么想，是因为你是专门做这个工作的。

但用户可不了解这些。

你永远不能把用户当做专业人士来对待。

人家可能就是通勤路上看到个活动，就点进来了，就是啥都不懂。

所以，总结问题，你可以分成几个方面：

1、了解用户，了解用户画像，多问问他们是什么样的人，在什么场景下使用产品。

2、观察客服这个岗位存在的问题。例如是否回应用户不及时，是否遇到一些高频问题不及时向相关部门反映，客服有没有共享的问题库，客服的效率是否能再提高？

3、整理用户的高频问题，高频问题背后，必然存在着产品/活动的不同程度的设计缺陷。思考为什么用户会问出这样的问题？是我们的活动哪里设计的不合理？

4、主动询问用户对产品/活动不满意的地方，收集用户反馈信息，并通过自己的理解，去尝试提出改进建议。

记住那个比喻：

产品设计武-器，研发制造武-器，而运营是那个拿着武-器冲锋陷阵的人。

运营的概念是互联网工种里最模糊的，最难以精确定义的。

我对运营的定义，是一切人工干预的行为都可以叫做运营。

换句话说，你作为冲锋陷阵的战士，有武-器就用武-器，没武-器就用拳头、牙齿，哪怕你讲个笑话把敌人笑死了，也是有价值的。

运营存在的意义，就是为了核心目标——用户增长。

就像士兵一样，我不管你用任何的方法，你要做的就是占领阵地。

所以不要纠结什么是所谓的运营。

用你能做的一切手段，去创造更好的产品、去吸引更多的用户，这就足够了。

02.

和小同学一起吃饭。

小同学吐槽说，现在很多的明星啊，演技太差了，为什么他们不愿意去努力修炼下自己的演技呢？演技好了，才能更长久的赚钱啊。

我说，当一个人或一个机构，可以躺着赚一千万的时候，他就不愿意拼命的去赚一个亿，人都是好逸恶劳的。

小同学说，不会吧，这世界上还有不爱钱的人？能多赚还不愿意努力，想不通。

我说，你看，你明知道多努力学习可以升职加薪，还不是更愿意周末躺着打游戏刷手机。

小同学有点不好意思，是哦，好像是这么回事……

03.

提问：有时候在网上看文章看到不同的人有不同的观点。看起来都挺有道理和合理性，那么怎么论证他们的观点是正确的呢？

王盐：

实践是检验真理的唯一标准。 

04.

接触了很多企业家，发现了一件挺有意思的事情。

他们在实现财务自由后，对钱本身的渴望会大幅降低。（一部分）

之后拼搏事业很大的一部分动力是想要证明自己，或者说是想要实现自己的想法。

证明自己是正确的，这个念头本身魔力巨大。

很多人对此特别执着，甚至亏本也在所不惜。

05.

提问：我身体不太好，现在本科快毕业了，纠结考研去大城市，还是回老家考公。去大城市感觉工作强度太大，我身体健康吃不消，我还是喜欢稳定安逸一点。

我家里在当地有关系，可以进银行，过上小康生活肯定没问题，但是我又有一点不甘心，因为同学们都去大城市了，自己觉得不去好像很落后（虚荣心吧），现在很纠结，请问该怎么选择呢？

王盐：

如果只是为了虚荣心的话，我还是建议你遵从内心更真实的想法。

你的选择已经很明确了。

如果你留在大城市，虚荣心可能会让你更痛苦。

因为在大城市，无论哪方面你都可以看到比你强百倍的人。

对比之下，你会觉得更痛苦。

有句老话讲得好，人比人得死，货比货得扔。

一旦开始比较，幸福就没了。

你努力到最后，发现拼尽全力还是有比你强，比你过得好的人，多绝望啊。

有些人单纯喜欢大城市，有些人朋友在大城市他也跟着去了，有些人就是觉得大城市赚钱多。

这些人留下来，没什么，因为他们清楚自己的选择，不会觉得有啥。

但你这个心态，去大城市很可能心态就炸了。

我老家有房子，面积很大，不值钱，但我在北京，实话说我自己一个人住过两百平的大房子，因为自己用不到那么多，所以一直住小户型。

我也想住大房子啊，我回家就可以住到。

但我还是选择留在了大城市。

因为我知道我想要什么。

你现在的情况是，你知道自己不想要，但别人都去了，你不甘心。

那你去了大城市，忍受拥堵、高强度工作、蜗居、自然环境差、身体吃不消等等，这些吃的苦其实就是不必要的。

何必为了虚荣心受这些罪呢？

– END –

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