大城市工作强度太大怎么办?

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01.


提问:想请教一下如何积累总结客服中的问题?

我是某新零售平台的运营管培生,入职了约两周,一直在客服。运营主管在入职之初告诉我要积累总结在客服中遇到的问题。我将其理解为找出会员不够满意的地方并提出改进措施。

我遇到的高频问题包括:抽-奖资格怎么还没分配到某会员?100元奖品是现金还是虚拟商品(我们平台会员有机会在线上随机抽-奖,然后去线下领奖品,奖品之一是100元现金)?奖品怎么领?

但是我只能推出这个抽-奖活动能吸引到会员参加线下活动,给现金比较有吸引力,想不到任何有待完善之处。

我觉得可能是因为我对运营的工作内容不了解(只觉得只要能吸引更多的用户下载app、逛app、参加线下活动,再具体的就不知道了。而且用户在线下的签单率应该是非常重要,但是我对此完全不了解,也不会把自己带入成用户)。

您觉得我应该先去了解运营还是做什么呢?如果是先了解运营,又该如何了解运营呢?

王盐:

你想的恰恰反了。

互联网三大工种,产品、技术、运营。

如果论硬性技术含量,运营是最低最没含量的。

但为什么运营能成为三大工种之一?

因为运营最贴近用户。

你策划个活动,活动是从你脑子里想出来的,它是否符合用户的需求,用户是否喜欢,你也
只能推测个大概。

只有把活动投放出去,看到反馈数据,你才能确定活动策划的是否成功。

运营作为最贴近用户的岗位,是比其他人天然更了解市场、用户的。

如果说产品设计武-器,研发制造武-器,那么运营就是拿着武-器冲锋的人。

你现在做的客服,就是大运营概念下面的一部分。

你觉得你自己不懂活动是怎么做的,觉得是自己没经验。

恰恰相反,用户不懂会问你,然后你发现你也不懂。

这正好说明了活动在某些细节做得不到位。

如果说策划活动的人对活动的理解程度是90分,你是40分,那用户可能就不到10分。

用户高频问到的问题,很可能是活动策划中考虑不到位,或是说明不到的问题。

例如说活动设计的特别复杂,步骤特别多,那么用户必然会对活动产生大量的问题。

但反过来,如果活动设计的很好,引导清晰、说明到位,那么用户一看就懂,他又何必多此一举来问你呢?

你现在是个小白,但小白也有它独特的优势。

正因为你对此完全不懂,你才能看到很多经验丰富的人看不到的细节。

我举个例子:

国庆七天假期,你设置了一个国庆的抽-奖活动,国庆七天内用户参与活动就可以获得一次抽-奖机会。

活动文案你这样写道——国庆七天乐,天天抽-奖抽不停!

你满意的把活动方案交上去,心想万事大吉。

结果很多用户来询问:

1、天天抽-奖?我昨天抽完了今天怎么不能抽了?

2、是不是连续参与七天才可以抽-奖啊?

3、抽-奖后怎么发给我?

4、我中奖了,我是不是得把我的邮寄地址发给你们啊?

你心想,WC,怎么这么多问题,就是一个抽-奖,点一下完事了,送现金或是虚拟商品啥的,点不就完事了吗?

你这么想,是因为你是专门做这个工作的。

但用户可不了解这些。

你永远不能把用户当做专业人士来对待。

人家可能就是通勤路上看到个活动,就点进来了,就是啥都不懂。

所以,总结问题,你可以分成几个方面:

1、了解用户,了解用户画像,多问问他们是什么样的人,在什么场景下使用产品。

2、观察客服这个岗位存在的问题。例如是否回应用户不及时,是否遇到一些高频问题不及时向相关部门反映,客服有没有共享的问题库,客服的效率是否能再提高?

3、整理用户的高频问题,高频问题背后,必然存在着产品/活动的不同程度的设计缺陷。思考为什么用户会问出这样的问题?是我们的活动哪里设计的不合理?

4、主动询问用户对产品/活动不满意的地方,收集用户反馈信息,并通过自己的理解,去尝试提出改进建议。

记住那个比喻:

产品设计武-器,研发制造武-器,而运营是那个拿着武-器冲锋陷阵的人。

运营的概念是互联网工种里最模糊的,最难以精确定义的。

我对运营的定义,是一切人工干预的行为都可以叫做运营。

换句话说,你作为冲锋陷阵的战士,有武-器就用武-器,没武-器就用拳头、牙齿,哪怕你讲个笑话把敌人笑死了,也是有价值的。

运营存在的意义,就是为了核心目标——用户增长。

就像士兵一样,我不管你用任何的方法,你要做的就是占领阵地。

所以不要纠结什么是所谓的运营。

用你能做的一切手段,去创造更好的产品、去吸引更多的用户,这就足够了。



02.


和小同学一起吃饭。

小同学吐槽说,现在很多的明星啊,演技太差了,为什么他们不愿意去努力修炼下自己的演技呢?演技好了,才能更长久的赚钱啊。

我说,当一个人或一个机构,可以躺着赚一千万的时候,他就不愿意拼命的去赚一个亿,人都是好逸恶劳的。

小同学说,不会吧,这世界上还有不爱钱的人?能多赚还不愿意努力,想不通。

我说,你看,你明知道多努力学习可以升职加薪,还不是更愿意周末躺着打游戏刷手机。

小同学有点不好意思,是哦,好像是这么回事……



03.


提问:有时候在网上看文章看到不同的人有不同的观点。看起来都挺有道理和合理性,那么怎么论证他们的观点是正确的呢?

王盐:

实践是检验真理的唯一标准。 



04.


接触了很多企业家,发现了一件挺有意思的事情。

他们在实现财务自由后,对钱本身的渴望会大幅降低。(一部分)

之后拼搏事业很大的一部分动力是想要证明自己,或者说是想要实现自己的想法。

证明自己是正确的,这个念头本身魔力巨大。

很多人对此特别执着,甚至亏本也在所不惜。



05.


提问:我身体不太好,现在本科快毕业了,纠结考研去大城市,还是回老家考公。去大城市感觉工作强度太大,我身体健康吃不消,我还是喜欢稳定安逸一点。

我家里在当地有关系,可以进银行,过上小康生活肯定没问题,但是我又有一点不甘心,因为同学们都去大城市了,自己觉得不去好像很落后(虚荣心吧),现在很纠结,请问该怎么选择呢?

王盐:

如果只是为了虚荣心的话,我还是建议你遵从内心更真实的想法。

你的选择已经很明确了。

如果你留在大城市,虚荣心可能会让你更痛苦。

因为在大城市,无论哪方面你都可以看到比你强百倍的人。

对比之下,你会觉得更痛苦。

有句老话讲得好,人比人得死,货比货得扔。

一旦开始比较,幸福就没了。

你努力到最后,发现拼尽全力还是有比你强,比你过得好的人,多绝望啊。

有些人单纯喜欢大城市,有些人朋友在大城市他也跟着去了,有些人就是觉得大城市赚钱多。

这些人留下来,没什么,因为他们清楚自己的选择,不会觉得有啥。

但你这个心态,去大城市很可能心态就炸了。

我老家有房子,面积很大,不值钱,但我在北京,实话说我自己一个人住过两百平的大房子,因为自己用不到那么多,所以一直住小户型。

我也想住大房子啊,我回家就可以住到。

但我还是选择留在了大城市。

因为我知道我想要什么。

你现在的情况是,你知道自己不想要,但别人都去了,你不甘心。

那你去了大城市,忍受拥堵、高强度工作、蜗居、自然环境差、身体吃不消等等,这些吃的苦其实就是不必要的。

何必为了虚荣心受这些罪呢?


– END –


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